« Ne pas satisfaire le client coûte de l’argent. L’enchanter en rapporte. » Alain DUCASSE Dans sa préface du livre L’enchantement du client, Alain Ducasse, chef célèbre que l’on ne présente plus, énonce ces vérités sans détour et il était temps ! Le service « à la française » semble quasiment être devenu un mythe tellement les touristes se plaignent de l’accueil qu’ils reçoivent chez nous et les Français eux-mêmes commencent à préférer les manières plus chaleureuses et serviables de leurs voisins… Il y a donc urgence et c’est en réponse à celle-ci que l’ouvrage d’Alexandre Dubarry, L’enchantement du client, se propose de donner les clés d’un vrai changement du service client. En voici quelques extraits choisis pour faire émerger certaines clés d’un enchantement réussi. Avant d’enchanter vos clients, enchantez vos propres employés et vos équipes « Même avec les meilleurs produits du monde, si on a un management exécrable, le client finit par le sentir. Faites vivre à vos collaborateurs des choses à l’image de ce que vous voulez pour vos clients. N’oubliez jamais que le client est très sensible aux ondes (négatives ou positives) et que la bonne humeur présente entre les membres de l’équipe contribue à lui donner envie d’acheter… et surtout de revenir !

Les 6 clés pour enchanter votre personnel

1. Prendre le temps de lui dire bonjour, de le saluer, de le reconnaître. Un vrai bonjour, qu’il répercutera à son client ! 2. S’enquérir de ses difficultés, le féliciter pour les solutions apportées. 3. Lui faire confiance. Partager avec lui le savoir pour qu’il puisse le partager à son tour. 4. Développer ses compétences, le rendre autonome. 5. Être capable de sortir du cadre. Créer des moments privilégiés, des activités plaisantes avec toute l’équipe. 6. Accueillir et accompagner les nouveaux collaborateurs. Et si, malgré tout ce que vous avez essayé, votre salarié reste obstinément récalcitrant ? Alors c’est que vous vous êtes fourvoyé au recrutement et ça, c’est une autre histoire. » Maîtrisez les techniques de vente, en particulier en cas de conflit « Agacement, colère, énervement… tout le monde doit faire face aux émotions négatives d’autrui et gérer les siennes. Face au mécontentement d’un client, qu’il soit de bonne foi ou simplement de mauvaise humeur, la réaction juste consiste toujours à le prendre au sérieux : il serait maladroit de chercher à minimiser l’objet de son grief et à lui prouver qu’il ne s’agit pas de quelque chose de grave ! […]

Les 6 étapes pour gérer conflits et réclamations

Étape 1 – Accueillir : écouter sans s’énerver, accepter la remarque. Étape 2 – Clarifier : poser des questions pour montrer son intérêt et bien comprendre. Étape 3 – Reformuler de façon constructive : décrire les faits de façon neutre et objective (« Donc vous me dites que… ») et reformuler l’émotion de l’autre (« Vous êtes fâché parce que… »). Étape 4 – Exprimer son empathie (« Je suis désolé », « Je comprends »…). Étape 5 – Traiter la réclamation : proposer une solution, penser à une alternative, être constructif, sortir du conflit. Étape 6 – Valider et valoriser : valoriser la solution que vous proposez en décrivant les conséquences positives (« Vous aurez vue sur la mer… »). Pour gagner du temps, on a tendance à passer directement à la cinquième étape, en traitant directement la réclamation. Si vous ne respectez pas les 4 premières étapes d’accueil, de questionnement, de reformulation et d’empathie, vous tapez à côté : vous répondez à l’aveugle, de façon mécanique et inappropriée et vous prenez le risque de redoubler la colère du client. N’oubliez jamais : la réclamation s’accueille, s’honore, c’est un cadeau, une opportunité ! »